ما هو الـ CRM (إدارة علاقات العملاء)؟

   CRM (Customer Relationship Management) تعني إدارة علاقات العملاء. كما يوحي الاسم ، فإن برنامج CRM هو نظام لإدارة علاقاتك مع العملاء. يم...

 

 CRM (Customer Relationship Management) تعني إدارة علاقات العملاء. كما يوحي الاسم ، فإن برنامج CRM هو نظام لإدارة علاقاتك مع العملاء. يمكنك استخدام برامج CRM لتتبع التفاعلات والبيانات والملاحظات حول العملاء أو المحتملين. يتم تخزين البيانات في قاعدة بيانات مركزية ويمكن الوصول إليها من قبل العديد من الأشخاص داخل المؤسسة. يساعد CRM في تبسيط المبيعات وجهود التسويق وخدمة العملاء والمحاسبة والإدارة للشركات المتنامية. يمكن لعدة أشخاص الوصول إلى المعلومات المتعلقة برحلة عميل عميل معين وتعديلها. قد يقوم العميل أولاً بالدخول الى CRM الخاص بك عن طريق ملء معلومات الاتصال أو النموذج التجريبي على موقع الويب الخاص بك. بعد بضع رسائل بريد إلكتروني للمتابعة مع مندوب مبيعات ، يمكنك تحديث معلومات العميل لتعكس ما تعلمته عن مؤسسته. يمكن للتسويق بعد ذلك تحديد أفضل السبل لمناشدة احتياجات العملاء بسرعة. يتم تتبع بعض هذه الخطوات تلقائيًا ، بينما قد يتم إدخال البيانات الأخرى يدويًا. يؤدي الوصول إلى كل شيء في نظام واحد إلى تقليل الفوضى والأعمال الورقية غير الضرورية ، وتسريع الاتصال ، وتحسين رضا العملاء. سنتوسع في ماهية CRM ولماذا تستخدم الشركات هذه الأدوات بمزيد من التفصيل أدناه.

لماذا تستخدم الشركات برامج إدارة علاقات العملاء؟

تستخدم الشركات إدارة علاقات العملاء لأسباب عديدة ، ولكن الهدف العام هو تحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات. بشكل عام ، يعمل CRM بشكل أفضل مع عمليات الشراء أو مزودي الخدمة. يمكن لصائغي المجوهرات الفاخرة أو شركات السماسرة أو المحامين أو المحاسبين الاستفادة من إدارة علاقات العملاء الجيدة. تستفيد أيضًا شركات B2B ، خاصة تلك التي لديها دورات مبيعات أطول مثل SaaS (البرمجيات القائمة على الخدمة) ، من نظام يبسط عمليات الأعمال. من الطرق الجيدة لتحديد ما إذا كان عملك سيستفيد من CRM هو النظر في التحديات التي يهدف CRM إلى حلها:

• تخزين جميع معلومات العملاء الخاصة بك في نظام واحد موحد. بدلاً من توصيل المعلومات إلى أقسام متعددة ، يمكنك استخدام نظام CRM الأساسي لإنشاء نقطة حقيقة واحدة محدثة يمكن للجميع الوصول إليها.
• إذا تفاعل العملاء بانتظام مع عدة أشخاص من شركتك ، فمن السهل تتبع التفاعلات السابقة مع CRM.
• يمكن أن يساعدك CRM في تتبع إنتاجية فرق المبيعات الخاصة بك. يمكن أن يساعدك أيضًا في إنشاء سير عمل أو عملية يجب اتباعها.

ما هو الوقت المناسب لاعتماد CRM؟

الآن بعد أن عرفت ما هو CRM ، ربما تكون قد قررت أن نظام CRM قد يكون في مستقبل شركتك. السؤال المنطقي التالي هو متى؟ تبدأ العديد من الشركات الناشئة والشركات الصغيرة ببساطة عن طريق تخزين العملاء المحتملين في أداة تسويق عبر البريد الإلكتروني وقائمة العملاء في جدول بيانات (اكسيل او جوجل شيت). هذا يعمل بشكل جيد لبعض الوقت ، ولكن عند نقطة معينة ، تبدأ الأشياء في الانهيار. خاصة بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى تنمية أعمالها ، قد يكون من الصعب تتبع كل شيء. عندما تقوم بتخزين معلوماتك في أماكن مختلفة ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تناقضات بين قواعد البيانات المختلفة. يمكن أن يؤدي شيء بسيط مثل نسيان شخص ما لتحديث جدول بيانات واحد إلى إبطاء فريقك أثناء محاولتهم دمج كل شيء. يمكن أن يؤدي فصل المعلومات الأساسية أيضًا إلى صعوبة تصور كيفية اتصال عميل أو شركات مختلفة. باستخدام البرامج التقليدية ، ليس لديك خيار تحديث المعلومات في الوقت الفعلي أو التكامل مع تطبيقاتك المفضلة أو تتبع كيفية تفاعل عملائك مع موقعك على الويب. باستخدام CRM ، يمكنك ذلك. يساعد CRM أيضًا في مشكلات الموارد البشرية مثل مغادرة الموظفين. بدون CRM ، فإنك تعتمد على مندوبي المبيعات لإغلاق صفقاتهم المفتوحة وتذكر تحديث أي اتصالات غير مكتوبة. يزيل CRM التخمين من هذه العملية ويوفر وقت الجميع عن طريق تخزين كل شيء والسماح لزميل الفريق التالي بالانطلاق دون خسارة خطوة. باختصار ، الإجابة بالنسبة لمعظم الشركات بسيطة جدًا. على الرغم من أنك قد تكون قادرًا على الاستمرار لفترة من الوقت بدون نظام إدارة علاقات العملاء ، فإن اعتماد أحد الأنظمة في وقت أقرب غالبًا ما يكون أفضل من الانتظار حتى تشعر بألم حل مخصص قد تجاوزته.

كم تكلفة CRM؟

نطاق CRMs في السعر. لا توجد إجابة واحدة تناسب الجميع. بعض الأشياء المهمة التي يجب وضعها في الاعتبار هي:

-العديد من أنواع CRM تتقاضى رسومًا لكل مستخدم. على سبيل المثال ، يكلف مستخدم واحد 50 دولارًا ، واثنان 100 دولار ، وهكذا. بعض CRMs يتقاضى رسومًا مقابل بيانات إضافية. على سبيل المثال ، تفرض بعض CRMs رسومًا على أساس كل سجل - تدفع مقابل كل مجموعة إضافية من 1،000 (أو 10،000+) شخص في قاعدة البيانات الخاصة بك. البعض الآخر يتقاضى رسومًا مقابل تخزين البيانات في الحجم. على سبيل المثال ، قم بتخزين ما يصل إلى 5 جيجابايت من البيانات مجانًا ، ثم ادفع مقابل كل جيجابايت إضافية. قد يفرض برنامج CRM أيضًا رسومًا على الوظائف - ادفع 50 دولارًا لكل مستخدم / شهرًا للاتصال وإدارة الشركة والصفقات ؛ دفع 50 دولارًا إضافيًا مقابل منتج "Enterprise" الذي يتضمن تسجيل نقاط العملاء المحتملين وإعداد التقارير. في حين أن عوامل تسعير CRM يمكن أن تكون معقدة ، فإن الخبر السار هو أن الحواجز التي تحول دون اعتماد CRM أقل مما كانت عليه من قبل.

كيف تطورت أنظمة CRM لمساعدة الشركات؟

بينما كانت CRMs موجودة منذ الثمانينيات ، لم يبدأ تطويرها حتى أواخر التسعينيات لتصبح الأنظمة المؤتمتة المستندة إلى السحابة التي نعرفها اليوم. منذ إنشائها ، انتقلت CRM من أكثر من مجرد Rolodexes رقمي (Rolodexes هو جهاز ملفات قديم دوار يستخدم لتخزين معلومات الاتصال التجارية) إلى أنظمة متنقلة بالكامل قائمة على السحابة تتكامل مع مئات التطبيقات والبرامج الأخرى. تساعد الأتمتة في توفير الوقت وتقليل الأخطاء البشرية وتسريع دورة المبيعات للشركات. يقوم CRMs بتخزين الكثير من المعلومات ، وليس فقط رسائل البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف. يمكنك تتبع وقت زيارة أحد العملاء لموقعك على الويب ، ورسائل البريد الإلكتروني التي يفتحونها ، وكيفية تفاعلهم مع شركتك. بفضل التحول نحو نموذج قائم على السحابة ، فإن بيئة العمل عن بُعد اليوم ليست مرتبطة بنظام داخلي. يمكنك الوصول بأمان إلى CRM الخاص بك أينما كنت تعمل والتعاون مع زملاء العمل في نصف العالم.

كيف يتناسب CRM مع النمو؟

  تجعل CRMs الحياة أسهل ، ولكن من المهم أيضًا رؤية تأثيرها على عملك. أثرت CRMs بشكل كبير على نمو الشركات في السنوات القليلة الماضية ، وتستمر شعبيتها في الارتفاع. تستخدم 65٪ من مؤسسات المبيعات CRM في 2020 ، مقارنة بـ 59٪ في 2018 (Salesforce ، 2020). تختلف الأسباب التي دفعتهم إلى اختيار استخدام CRM ، لكن أهم الردود تضمنت أتمتة المهام مثل جدولة الاجتماعات وتسليم المحتوى وإنشاء العقود. صرحت العديد من الشركات أنها تستخدم برامج CRM لتحسين الاستبقاء. قال 82٪ من المشاركين في استطلاع عام 2021 إن "الاحتفاظ النشط بالعملاء" هو أحد أهم أهداف فريق إدارة علاقات العملاء. التكامل يؤتي ثماره أيضًا. أفاد 61٪ من المدراء ذوي الأداء المتفوق باستخدام CRM لأتمتة جزء على الأقل من عملية مبيعاتهم مقارنة بـ 46٪ من المدراء ذوي الأداء الضعيف. أصبح من الأهمية بمكان أكثر من أي وقت مضى أن تعمل فرق التسويق والمبيعات كوحدة متماسكة ، وتعد أنظمة إدارة علاقات العملاء هي الحل الأمثل لمساعدة المؤسسات على توسيع نطاق تحقيق هذا الهدف. تساعد CRMs في الوصول إلى تجربة عملاء أفضل ، والتواصل بشكل أكثر فعالية مع مؤسستك. ربما الأهم من ذلك ، أن حلول CRM الحديثة تدعم تدفقات العمل المعقدة لفرق المبيعات سريعة النمو. تحافظ أنظمة CRM على مزامنة فريقك ، وتسهل الاستخدام الأكثر فعالية للوقت والقضاء على العديد من المهام الطائشة التي تستغرق وقتًا دون إضافة قيمة.